Freitag, 17. März 2017

Kundenakquise und Kundenreaktivierung

Telefonmarketing liegt nur ganz knapp hinter Soziale Medien wie Facebook und E-Mail Marketing auf Platz 3 der am meisten genutzten Marketingkanäle im B2B. Was der Erfahrung nach gerne von Unternehmen unterschätzt wird ist die Bedeutung von Kundenreaktivierung im Gegensatz zur Neukundenakquise. Hier liegen gerne schnelle Gewinne vergraben. Es ist immer wesentlich leichter frischen Wind in ein längst vergessenes Gespräch zu bringen als eine Erstgespräch zu führen. Besonders einfach macht das den Einstieg ins Gespräch. Nach über 40 Jahren Erfahrung in der Telefonakquise muß ich sagen das sich manches nicht sehr viel geändert hat. Der Mensch. Im Grunde hat er immer noch die selben Bedürfnisse und Ängste wie vor 30 oder 40 Jahren. Ich rede hier vom Kostendruck, Angst eine falsche Entscheidung zu fällen, Bequemlichkeit ein neues Produkt auszuprobieren oder auch die Neugier des Menschen wenn die denn erst einmal geweckt wurde. Je nach dem welchen Typ Mensch der Entscheider entspricht kann über unterschiedliche Trigger aktiviert oder reaktiviert werden ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen.  
Gut geschulte und professionelle Call Center Agents mit entsprechender langjähriger Erfahrung wissen ganz genau wie man die richtigen Infos im Gespräch herauskitzelt und welche Fragen gestellt werden dürfen und sollen um aktuelle Schmerzpunkte der bestehenden Lösung herauszufinden. Dies nimmt dem Außendienst und Vertrieb des Kunden eine Menge arbeit ab welcher sich dann auf seine Kernkompetenzen konzentrieren kann. 
Die 5 wichtigsten Kompetenzen sind wie folgt: 
  1. Neukundengewinnung
  2. Kundenreaktivierung
  3. Bestandskundenpflege und Reaktivierung von Bestandskunden und Altkunden
  4. Verstärkung der Akquise durch das Nachqualifizieren von Messe Leads, Website Leads etc.
  5. Ausführliche Dokumentation insbesondere der Entscheider die kein Interesse haben. 
Der letzte Punkt wird von unerfahrenen Call Center Agent besonders gerne unterschätzt. Steht erstmal fest das der Gesprächspartner derzeit kein Interesse hat ist die Spannung raus etwas verkaufen zu müssen. Plötzlich passiert es das der selbe Entscheider anfängt zu reden wie ein Wasserfall. Dabei kann man viel über das Unternehmen lernen und deren Produkte und Dienstleistungen welcher derzeit im Einsatz sind. Diese Zeit ist wohl gut investiert das darf ich aus Erfahrung bestätigen. Schon wenige Monate später kann sich all dieses gesammelte Wissen mehrfach auszahlen. Man besitzt dann eine unendliche Vielzahl an Optionen für einen den nächsten Einstieg bzw. Gesprächsaufbau. Vergessen wir dabei nicht das viele Unternehmen ganz ähnliche Probleme haben. 

Dialogmarketing = Ist ein Dialog auf Augenhöhe

Ein Call Center Agent muss nicht viel Hintergrundwissen haben um erfolgreich zu sein? Stimmt das wirklich? Nun, ich kann aus über 40 Jahren Erfahrung sagen das im B2B Geschäft ein Gespräch auf Augenhöhe die Wahrscheinlichkeit in einem Termin zu fruchten um ein vielfaches erhöht. Damit ein Agent dieses Gespräch überhaupt im Stande ist zu führen muss er sich genügend Wissen (know-how) über das Produkt oder die Dienstleistung welche er vermarktet aneignen. Das kostet Zeit und Kraft aber zahlt sich zehnfach wieder aus. Das kann ich aus eigener jahrzehntelanger Erfahrung bestätigen. Der Endkunde liebt das Gefühl verstanden zu werden und das Gespräch, sei es auch noch so kurz, auf gleicher Ebene zu führen. Nichts entmutigt den Endkunden mehr einen Termin zu vereinbaren als das er den Agent als solches entlarvt indem er Fragen über Produkte und Dienstleistungen stellt die er selber nicht zu genüge versteht. Ich kann jedem Telemarketing Agent nur von ganzem Herzen empfehlen sich in jedes Projekt zu gründlichen einzuarbeiten als wäre er direkt beim Kunden angestellt und für den Verkauf verantwortlich. Es wird seine Leistung und damit in der Regel auch seine Bezahlung wesentlich erhöhen.